Customer Relationship Management

CRM atau Customer Relationship Management Adalah suatu bentuk tahapan dari proses Yang diimplementasikan oleh perusahaan Untuk mengangani masalah hubungan atauKomunikasi perusahaan dengan para pelanggannya.
Biasanya terdapat CRM software yang mendukung kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan, dan software ini dapat diakses oleh semua departemen di perusahaan.
Dari luar, interaksi pelanggan dengan perusahaan terasa seperti unit tunggal , walaupun kadang pelanggan juga berinteraksi dengan beberapa pekerja dari departement yang berbeda. CRM adalah kombinasi dari peraturan, proses dan strategi yang diimplementasikan oleh perusahaan yang menyatukan interaksi pelanggan dan menyediakan suatu mekanisme untuk menyimpan informasi pelanggan.


CRM terdiri atas banyak aspek yang berhubungan secara langsung antara yang satu dengan yang lain :
Front office operations — Berinteraksi langsung dengan pelanggan , seperti pertemuan langsung, hugungan telepon, online services dll.
Back office operations — Operations that ultimately affect the activities of the front office (e.g., billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, etc.)
Business relationships — Interaksi dengan perusahaan dan mitra yang lain , seperti suppliers/vendors and retail outlets/distributors, industry networks (lobbying groups, trade associations). Jaringan eksternalnya membantu front and back office activities.
Analysis — Key CRM data can be analyzed in order to plan target-marketing campaigns, conceive business strategies, and judge the success of CRM activities (e.g., market share, number and types of customers, revenue, profitability).

Tipe-tipe CRM:
Operational CRM
Sales Force Automization (SFA)
Analytical CRM
Sales Intelligent CRM
Campaign Manager
Collaborative CRM